一、目的
為提升服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度,公司設(shè)立標準化的客戶投訴建議服務(wù)流程。
二、適用范圍
客戶對公司工作人員所提供的以下服務(wù)不滿并通過各種方式提出投訴或建議的,均依本流程辦理:
(一)服務(wù)態(tài)度;
(二)服務(wù)效率;
(三)工作流程;
(四)其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)容。
三、投訴途徑
(一)投訴建議電話:0531-87087373
受理時間:工作日9:00—17:00
(二)投訴建議電子郵箱:jncq1@126.com
四、客戶投訴及建議處理流程
投訴電話設(shè)在綜合管理部,工作人員在接到客戶投訴或建議時,進行分類辦理,統(tǒng)一協(xié)辦,主要按照“兩大類,六大模塊”的分類形式進行辦理及督辦。如其他部門接到客戶投訴,則應(yīng)如實記錄,即刻轉(zhuǎn)交到綜合管理部,轉(zhuǎn)交時限為半小時。
根據(jù)客戶投訴或建議的內(nèi)容及所對應(yīng)的部室,分為六大模塊,分別為資產(chǎn)交易類模塊、資產(chǎn)出租類模塊、國企采購類模塊、產(chǎn)權(quán)交易類模塊、綜合服務(wù)類模塊、財務(wù)服務(wù)類模塊。每個模塊分別對應(yīng)相應(yīng)的部室,應(yīng)建立部室責(zé)任人及對接人臺賬,便于實現(xiàn)客戶投訴及建議的精準對接。
(一)投訴類。分為實名投訴和匿名投訴。接到客戶投訴后,第一時間受理,核對是否屬于我公司業(yè)務(wù)范疇及職責(zé),區(qū)分有效投訴還是無效投訴,確認為有效投訴立即填寫《客戶投訴建議處理單》,詳細記錄投訴人、投訴內(nèi)容、投訴人需求等。相關(guān)責(zé)任部門在接到《客戶投訴建議處理單》后,立即進行客戶投訴處理。相關(guān)責(zé)任人2個小時內(nèi)必須回訪客戶,與客戶進行有效的溝通,分析造成客戶不滿的最主要因素,通過多方面的了解,掌握基本事實,在了解客戶的投訴內(nèi)容及原因之后,要針對具體問題,尋求問題的解決辦法及措施。綜合管理部負責(zé)對處理的過程進行跟蹤監(jiān)督。
對于實名投訴的,由公司紀檢負責(zé)人牽頭,風(fēng)控部、法務(wù)顧問等部門開展調(diào)查,3個工作日向公司黨支部、總經(jīng)理辦公會匯報,并將經(jīng)會議研究的處理結(jié)果向投訴人反饋;對于匿名投訴的,
啟動內(nèi)部自查程序,對確實存在問題的,制定措施,加以改進,處理結(jié)果不再向投訴人反饋。
如客戶不滿意,且具有正當(dāng)理由(如問題未處理完畢等),則再次下發(fā)《客戶投訴建議處理單》,重新進行客戶投訴處理流程,直到最終處理結(jié)果讓客戶滿意為止,處理人同時在《客戶投訴建議處理單》上填寫處理結(jié)果并簽字。
綜合管理部對投訴客戶進行回訪,對于投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價。向被投訴部門反饋客戶最終意見,提出加強客戶服務(wù)的建議,以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,降低投訴率。在投訴過程中所涉及的所有文件資料,綜合管理部做好收集、整理、歸檔工作。
(二)意見與建議類。接到客戶提出的意見與建議時,填寫《客戶投訴建議處理單》,綜合管理部進行梳理分類,并落實相關(guān)責(zé)任部門進行辦理。責(zé)任部門判斷客戶的意見和建議是否能夠采納,經(jīng)公司研究后若能夠采納,及時向客戶反饋;若不能采納,則答復(fù)客戶,做好解釋工作,爭取客戶的理解或諒解,并虛心接受客戶的意見與建議,有針對性地進行改進和提高。